Как установить первый контакт с клиентом

1. Подготовка

Перед тем как устанавливать контакт, важно тщательно подготовиться:

Изучите клиента: узнайте как можно больше о компании или человеке, с которым собираетесь связаться. Это поможет сформулировать персонализированный подход и показать, что вы заинтересованы в их бизнесе.

Определите цель: ясно понимайте, чего вы хотите достичь на первом контакте. Это может быть назначение встречи, получение дополнительной информации или начало диалога.

Подготовьте сценарий: напишите или продумайте основные моменты, которые хотите затронуть. Это поможет чувствовать себя увереннее и не упустить важные детали.

При работе с клиентами путём телемаркетинга, а также в случаях потоковых B2C-продаж мы можем почти ничего не знать о клиенте. Некоторую информацию о лиде можно получить в CRM-системе. По телефону, при обработке горячих и частично тёплых лидов на потоке, тщательный сбор информации о клиенте в ходе разговора может помешать покупке. Следите за тем, насколько клиент открыт в ходе разговора. Не мешайте клиентам покупать! Сбор информации в e-commerce (маркетплейсы и т.д.) происходит и анализируется автоматически. Самостоятельный сбор информации актуален в B2B и ряде случаев B2C — в зависимости от того, насколько индивидуализирован ваш продукт или услуга под клиента.

2. Выбор канала связи

Существует множество способов установить первый контакт: телефон, электронная почта, социальные сети, личная встреча и т.д. Выбор канала зависит от особенностей клиента и ситуации:

Телефон: подходит для оперативного установления контакта и позволяет сразу услышать реакцию собеседника.

Электронная почта: отличный способ для передачи большого объёма информации и установления первоначального контакта.

Социальные сети: удобны для начала непринуждённого общения и установления личных связей.

Личная встреча: идеальна для создания доверительной атмосферы и глубокого погружения в потребности клиента.

3. Первое обращение

Первый контакт должен быть кратким, понятным и интересным для клиента:

Приветствие: начните с приветствия и представления себя и своей компании.

Краткое описание: быстро опишите, чем вы можете быть полезны клиенту. Укажите, какие проблемы или задачи вы можете решить.

Открытые вопросы: задавайте вопросы, которые помогут понять потребности клиента и направить дальнейший разговор.

Призыв к действию: предложите следующий шаг, например, встречу, звонок или отправку дополнительной информации.

4. Уважение к времени клиента

Помните, что клиент ценит своё время. Старайтесь быть лаконичным и уважительным:

Не затягивайте: держите разговор в рамках установленного лимита времени.

Слушайте: дайте клиенту возможность высказаться и обратите внимание на его комментарии и замечания.

Будьте вежливы: проявляйте уважение и учтивость, даже если клиент не проявляет интереса.

5. Управление возражениями

Иногда на первом контакте клиент может выразить сомнение или отказать. Важно уметь управлять такими ситуациями:

Спокойствие: оставайтесь спокойным и профессиональным, даже если столкнулись с негативной реакцией.

Понимание причины: пытайтесь понять, что вызывает возражение, и постарайтесь найти решение.

Альтернатива: предложите альтернативные варианты или найдите компромисс.

6. Следующий шаг

Завершая первый контакт, обязательно предложите следующий шаг:

Назначение встречи: если клиент проявил интерес, назначьте конкретное время и дату для следующей встречи или звонка.

Отправка информации: если клиент попросил дополнительную информацию, обязательно выполните это обещание.

Запланированные контакты: договоритесь о последующих контактах, чтобы поддерживать связь и не терять интерес клиента.